Alles en meer over de Leidraad Zorgplicht van de KSA

Leidraad Zorgplicht: ter bescherming van gokkers

De bescherming van de Nederlandse consument is één van de belangrijkste pijlers onder de nieuwe Nederlandse kansspelwet. In de praktijk blijkt echter dat aanbieders maar moeilijk weten hoe invulling te geven aan deze wettelijke zorgplicht. Daarom pakt de Kansspelautoriteit (Ksa) uit met de Leidraad Zorgplicht, een tiental aanbevelingen voor vergunninghouders om juist om te gaan met gokkers, hun klanten. 

Waarom een Leidraad Zorgplicht?

Wie is er precies verantwoordelijk voor zijn of haar gokgedrag? De vraag stellen is hem beantwoorden: de speler zelf, maar ook de aanbieder. Omdat niet elke gokker in staat is om verantwoord te spelen, staat in de Wet op de Kansspelen (WoK) dan ook dat kansspelaanbieders een zorgplicht hebben. Wat dat expliciet betekent, blijkt in realiteit echter nogal vaag.

"Wij hebben geconstateerd dat erin de praktijk soms onduidelijkheid is over wat kansspelaanbieders concreet moeten en kunnen doen om invulling te geven aan hun zorgplicht", motiveert Ksa-voorzitter René Jansen op de site van de Nederlandse toezichthouder. "Dat resulteert in best grote verschillen."

Betere richtlijnen voor aanbieders

Dat was voor de waakhond van de goksector al in 2016 het sein om de Handleiding Zorgplicht te introduceren. Een hulpmiddel voor ‘aanbieders van kansspelen in speelautomatenhallen’, waarin de zorgplicht niet alleen werd toegelicht, maar ook uiteengezet. Wel met louter aandacht voor de hoofdlijnen, een summier deel van de kansspelmarkt als doelgroep en de focus op preventie van gokverslaving in plaats van consumentenbescherming. En dat met de opening van de markt voor online gokken in 2021 voor de deur.

Vandaar dat de Kansspelautoriteit inmiddels een vervangend document heeft geschreven: de Leidraad Zorgplicht, gepubliceerd op 1 juli 2019. Daarin beschrijft de Ksa hoe de zorgplicht, op basis van ‘best practices, toezichtervaring, formele besluiten, wetenschappelijke inzichten, de Wok, de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc) en beleid van andere toezichthouders’, door alle vergunde kansspelaanbieders moet worden ingevuld. Dus ook voor toekomstige goksites, die dus vanaf 2021 de Nederlandse markt op mogen. Bovendien pakt het uit met tools waarmee de exploitanten aan hun wettelijke plicht kunnen voldoen. “Het is als het ware een duwtje in de rug om meer aandacht te besteden aan de zorgplicht.”

Wat staat er in de Leidraad Zorgplicht?

Kansspelautoriteit Animatie Leidraad Zorgplicht 

Definitie van de wettelijke zorgplicht

Om alle onduidelijkheid over de zorgplicht onder kansspelaanbieders weg te nemen, stelt de handleiding van de Ksa direct waar het op staat: ‘consumenten juiste en betrouwbare informatie geven, verslaving zoveel mogelijk voorkomen (via het toegangsbeleid en verantwoord aanbod) en klachten/opzeggingen behoorlijk afhandelen’.

Pakket aan aanbevelingen: ‘voorkomen is beter dan genezen’

Om de diverse kansspelaanbieders op weg te helpen met het invullen van de eerdergenoemde zorgplicht, reikt de leidraad hun ook ‘handvatten’ om mee aan de slag te gaan. Volgens de Ksa iets wat ook broodnodig is, aangezien veel vergunninghouders in gebreke blijven. Er wordt namelijk vaak pas ingegrepen als een speler te maken heeft met een gokverslaving. Voorkomen is altijd beter dan genezen, zo meent de waakhond van de goksector: ‘als problematisch gokgedrag zich heeft ontwikkeld en dan pas wordt ingegrepen, is een een speler de controle over zijn gokgedrag meestal al kwijt, zijn interventies minder effectief en is er vaak al aanzienlijke sociale en financiële schade opgelopen.’

De Leidraad Zorgplicht bestaat dan ook uit tien aanbevelingen, onderverdeeld in vier categorieën:

  • Informeren van spelers

1. Informeer de speler duidelijk en passend. Geef goede en betrouwbare informatie over de kansspelen en de risico’s die eraan kleven. Een volledig beeld is wenselijk voor gokkers, om zo misleiding te voorkomen.

  • Toegang tot het spel of de speellocatie

2. Stel de speler in staat (zelf) grenzen te bepalen. Geef gokkers de mogelijkheid om ‘speellimieten, zowel in tijd als geld’ in te stellen. Uit de wetenschappelijke literatuur blijkt namelijk dat dit verantwoord speelgedrag in de hand helpt.

3. Hanteer een sluitend toegangsbeleid. Spelers die minderjarig zijn moeten geweerd worden, evenals gokkers die zijn uitgeschreven voor deelname. Denk aan spelers die zijn opgenomen in het Centaal Register Uitsluiting Kansspelen (CRUKS). Aan de (digitale) deur moet dus controle plaatsvinden.

  • Verantwoordelijk aanbieden

4. Maak gebruik van een (verslavings)preventiebeleid. Oftewel: een document waarin duidelijk staat beschreven welke maatregelen er worden genomen om gokverslaving zoveel mogelijk te voorkomen. Dit moet voor spelers te allen tijde zichtbaar zijn: zowel in woord als gebaar. Bovendien wordt geadviseerd om het preventiebeleid te ontwikkelen, toepassen en onderhouden door (ervarings)deskundigen.

5. Zorg dat leidinggevenden bekend zijn met de risico’s van gokken. Denk hierbij aan kennis over de risico’s van de aangeboden kansspelen, maar ook expertise op het gebied van gokverslaving en de relevante wet- en regelgeving.

6. Zorg dat personeel in staat is risicovol speelgedrag te herkennen. Deze aanbeveling geldt vooral voor échte speelhallen en casino’s, maar wordt ook geadviseerd aan exploitanten van goksites.

7. Grijp in bij risicovol gokgedrag. Ook deze aanbeveling geldt vooral voor échte speelhallen en casino’s, omdat het daar eenvoudiger is om daadwerkelijk in te grijpen als de kansspelaanbieder ziet dat er sprake is van een (mogelijke) gokverslaving. Mogelijke indicatoren zijn: ‘een hoge of toenemende speelfrequentie, veranderende speeltijdstippen en lange of toenemende speelduur’.

8. Geef spelers de kans om zichzelf (vrijwillig) uit te sluiten, maar biedt ook hulp. Kansspelaanbieders wordt op het hart gedrukt om zelf-uitsluiting aan te bieden, zodat men zich vrijwillig tegen de schadelijke gevolgen van gokken kan verdedigen. Uit wetenschappelijk onderzoek is gebleken dat dit een positieve uitwerking heeft op het speelgedrag. Daarnaast moet de consument worden gestimuleerd om hulp te zoeken voor zijn gokverslaving.

  • Klachten over/beëindigen van deelname

9. Een klacht indienen moet eenvoudig zijn en netjes en snel afgehandeld worden. Hiervan is geen sprake als: consumenten alleen via een betaald telefoonnummer of per post hun klacht kunnen indienen; spelers verplicht worden de klacht persoonlijk op locatie toe te lichten; gokkers onder druk worden gezet om hun klacht in te trekken. De klachtenprocedure moet ook simpel te vinden zijn.

10. Abonnementen moeten makkelijk en snel opgezegd kunnen worden. Via de website of een gratis telefoonnummer, bijvoorbeeld. Deze aanbeveling geldt voornamelijk voor Nederlandse loterijen.

Zoals je wellicht al hebt gemerkt hebben niet alle aanbevelingen dezelfde doelgroep. De Leidraad Zorgplicht geeft per richtlijn dan ook expliciet aan op welke markt het is gericht. Daarnaast is er ook een schema opgenomen, waarin men in een oogopslag kan zien welke aanbevelingen op welke doelgroep van toepassing zijn (zie onder).

Schema met aanbevelingen

Leidraad Zorgplicht

OnlineCasinoGids.com